온라인 협업, 고객 경험의 새로운 영역이 되다 - 세일즈포스의 슬랙 인수

세일즈포스가 최근 슬랙을 인수하겠다는 의사를 밝히며, 클라우드 시장의 새로운 뉴스로 떠오르고 있습니다. 혹자는 세일즈포스의 인수 합병이 본격적인 클라우드 어플리케이션 시대의 외연 확장을 의미한다고 해석하기도 하고, 또는 마이크로소프트에 대항하기 위한 세일즈포스의 묘수라는 이야기를 하기도 합니다.

 

Salesforce and Slack: A vision of collaborative sales, service with a dash of Microsoft defense | ZDNet

사실 세일즈포스는 이번 슬랙 인수 전에도 많은 인수 건을 진행해 왔습니다. 자사의 마케팅 클라우드를 확장시키기 위해 마케팅 자동화 툴인 Pardot 을 인수하기도 했고, 서비스 영역 중에서도 필드 서비스 영역을 보강하기 위해 클릭소프트를 SAP 로 부터 인수하기도 했죠. 

 

다만, 이번 슬랙 인수와 다른 점은 기존에 인수 했던 회사들과 솔루션들은 대부분 이미 CRM 영역에 들어 있었거나, CRM 영역 내에서 경쟁력을 갖추기 위한 목적으로 인수가 진행되었다는 것입니다. 업계에 있던 사람들이라면 누구든 세일즈포스가 왜 해당 솔루션을 인수 했는지 명확하게 알 수 있었다는 것입니다.

 

Salesforce acquires field-service company ClickSoftware for $1.35 billion

 

세일즈포스의 이번 슬랙 인수 건은 기존 CRM 시장 내에서 기능을 강화하기 보다는 CRM 자체의 외연을 확장시키는데 더 의미가 있다고 생각됩니다. 특히, 2020년 코로나 판데믹으로 세일즈 포스의 가장 주력 제품인 세일즈와 서비스 클라우드의 최종 사용자들은 원격 환경에서 고객 경험을 제공하는데 더욱 집중해야만 했습니다. 그 과정에서 기존에 오프라인에서 해오던 일들을 온라인으로 100% 동일하게 수행할 수 없을 때 생기는 다양한 비즈니스 임팩트를 감당해야만 했죠.

 

1년 내내 전 세계의 영업 사원들과 서비스 에이전트 들은 고민했을 겁니다. 어떻게 하면 온라인을 통해 고객들과 소통할 수 있을지. 다만, 그 해답이 오프라인에서 하던 일을 온라인으로 그대로 옮겨 놓는 것은 아니었습니다. 왜냐면, 너무나도 다른 환경이기 때문입니다. 

 

그러나 올해 하반기에 들어서면서, 사람들은 온라인에서 소통하기 때문에 더욱 유리한 방법들을 찾기 시작했습니다. 온라인으로 진행하기 때문에 기존에는 만날 수 없었던 더 먼 지역, 더 먼 나라의 고객들과도 소통할 수 있게 되었고, 온라인으로 진행하기 때문에 같은 경험을 더 반복적으로 혹은 더욱 개인화된 방법으로 제공할 수 있게 되었습니다. 

 

이 과정에서 주목받았던 것들이 바로 우리가 흔히 사용하는 협업 (Collaboration) 툴들 입니다. 줌, 팀즈, 슬랙 같은 솔루션들이 발빠르게 화상회의 기능과 그룹 기능 등을 통해 기업 내/외부의 사람들 간의 협업의 장소를 마련해 주었고, 이제는 원격 근무 환경에서 필수적인 솔루션이 되었습니다.

 

 

거기에 더해 글로벌 그리고 한국 기업들도 구글 워크스페이스, 카카오 워크, 네이버 웍스 등 원격 근무 환경을 위한 솔루션들을 발빠르게 출시하거나 내어 놓았습니다. 서비스 나우 같은 워크플로우 기업들도 자신들의 장기를 살려 원격 근무 환경에서 활용 가능한 플랫폼 기능들을 내놓았습니다.

 

Google Workspace(이전 명칭 G Suite): 비즈니스 공동작업 도구

 

카카오워크

이런 원격 근무 지원 솔루션들은  주로 메신저, 채팅, 화상회의, 이메일, 저장 공간, 그룹 등의 기능을 지원하며 원격 근무를 가능하게 해 주지만, 최종 사용자 입장에서 다시 한 번 생각해 보면 원격 근무를 위한 시스템이 하나 더 늘어나게 된 것 으로도 볼 수 있습니다. 서비스 에이전트가 협업툴을 이용해 고객과 소통하고자 한다면, 서비스 에이전트는 아마도 서비스 클라우드와 협업 툴을 오가며 고객 정보나 서비스 이력 정보 등을 조회 하고 저장하고 전달해야 할 것입니다.

 

이러한 불편함을 해소하기 위해 이미 구글이나 슬랙 같은 경우 세일즈포스와의 연동 기능을 제공하고 있었고, 이번 세일즈포스의 슬랙 인수는 본격적으로 가속화된 원격 근무 환경에서 협업 툴을 비즈니스 프로세스 지원 어플리케이션의 일부로 제공하는 전략을 취한 것이라고 볼 수 있겠습니다.

 

판데믹이 끝나도 영업 사원들과 서비스 에이전트 들은 여전히 온라인 채널에 머물 가능성이 높습니다. 우선, 고객들이 온라인을 통한 제품 및 서비스 구매에 익숙해졌기 때문이고, 온라인 비즈니스를 영위하는 업체들 (아마존, 구글 등)이 이번 기회를 통해 온라인에서의 입지를 더욱 공고히 했기 때문입니다. (엄청난 투자들도 이루어 졌을 테구요). 기업들도 온라인 영업, 온라인 마케팅의 비용 대비 효과를 검증하는 기회가 되어 더 이상 불필요한 영업 활동이나 마케팅 활동 등에 비용을 쓰지 않을 가능성이 높습니다. 

 

무엇보다 가장 중요한 이유는, 고객들이 온라인에 머물러 있을 가능성이 높기 때문입니다. 온라인에서 주로 머물러있는 고객들과 다양한 채널들을 통해 연결될 수 있다면 고객 경험 영역에서 늘 이야기 하는 고객에 대한 360도 VIew 를 확보하는 데 온라인 협업이 중요한 영역으로 부상할 가능성이 높습니다.

 

마지막으로, 슬랙의 CEO 인 Stewart Butterfield 는 인수와 관련해서 아래와 같은 코멘트를 달았습니다. 

 

"The use cases that I'm most excited about are sales-related. Because,  it's actually just really good. I mean it's great to have -- for a complex sales process, which can involve legal negotiations and security reviews and the vendor approval process and all of that stuff to have the leaders, the managers on the sell side and the buy side both kind of have oversight of the conversations that are happening. There's a lot less duplicative work. It's much easier to bring someone in, all the reasons that channels are better."

 

"But the other reason why I like this use case is because that's an argument to buy Slack, get revenue, which is different than buy Slack, get productivity. I'm 100% sure that the ROI on the productivity sale is massive, like 100x or something like that because we don't actually charge that much in the grand scheme of things. But of course, that's always a harder sale to make whereas buy our product, get revenue is a lot easier."

 

특히, 기존에는 개발자 커뮤니티를 중심으로 최종 사용자들이 특정 시점에 구매 하는 형태로 판매가 이루어 졌던 슬랙이, 이제는 세일즈포스라는 CRM 영역으로 확장할 수 있음과 동시에, 대형 고객들을 대상으로 큰 단위의 구매를 유도할 수 있다는 점이 슬랙 입장에서는 가장 큰 메리트 일 것입니다.