Good Services 좋은 서비스 디자인 - 끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙

좋은 서비스 디자인 - 교보문고

 

디자인, 그 중에서도 서비스 디자인 영역에 관심을 갖기 시작한 것은 불과 몇 개월이 되지 않았다. 커리어에 대한 고민과 IT 업계에서 좀 더 롱런 하면서도 원하는 일을 하기 위해 내가 가져갈 수 있는 강력한 무기가 무엇이 있을까를 생각 하고 실험하다 보니, 다들 하고 싶어 하는 개발자나 엔지니어 보다는 디자이너가 되고 싶다는 생각이 문뜩 떠올랐다.

 

IT 업계에서의 디자이너라고 하면 주로 UX/UI 디자이너를 말한다, 하지만 나는 그 보다 좀 더 폭 넓은 의미의 디자인에 대해 먼저 이해하고 싶었다. 디자인이라는 막연한 분야, 그 분야의 다양한 전문가들이 있지만, 업계에서 '디자이너'로 성공한 사람들의 이야기를 먼저 듣고 싶었다. 

 

으레 그렇듯, 유튜브와 링크드인의 이런 저런 이야기들을 찾아본 바, 많은 성공한 디자이너 들은 '프로덕트 디자인'의 시대에서 교육을 받고 프로덕트 디자이너의 길을 자연스레 걷게 된 것 같다. 웹, 앱 그리고 모바일 시대가 오자 하드웨어에서 소프트웨어 중심으로, 제품에서 서비스 중심으로 디자인의 필요성이 확장되게 되었고, 프로덕트 디자이너로 시작했던 많은 전문가들은 자연스레 UX/UI 디자이너라는 타이틀을 달고 아직도 현업에 종사하고 있었다.

 

서비스 디자인이 눈에 들어온 첫 번째 이유는 우리가 살아가고 있는 이 시대가 더 이상 제품 중심의 시대가 아니라는 깨달음과, 서비스 - 더 나아가서 경험재의 시대라는 생각이 들었기 때문이다. UX 디자이너도 이러한 배경에서 사용자 라고 불리는 IT 업계의 소비자 들의 경험을 디자인하는데 더 집중 하고 있고, IT 서비스와 경험의 매체가 웹, 앱 그리고 모바일이기에 이러한 매체의 시각 및 상호작용 요소에 대한 디자인이 그들의 태스크의 주를 이루고 있었다. 

 

두 번째, 그럼에도 불고하고 UX 디자인이 아닌 '서비스 디자인' 이라는 말에 좀 더 관심이 갔던 것은, 내가 생각하고 꿈꾸는 무언가를 '디자인한다' 는 행위가 단지 웹, 앱 그리고 모바일에 한정적인 것 만은 아니라는 생각이 들어서이다. 제품, 웹/앱 과 같은 물리적인 증거 및 상호작용 도구를 포함하여 소비자가 거쳐가는 모든 과정 그리고 그 과정에 포함되는 모든 것 - 제품, 서비스, 웹/앱 - 과 발생하는 모든 것 - 가치 및 경험 - 을 디자인 하는 일을 하고 싶다는 생각이 들었고 '서비스 디자인' 혹은 '디자인 씽킹'이 이를 가장 잘 묘사하는 바운더리인 것 같아 '서비스 디자인'에 눈이 가게 되었다. 

 

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좋은 서비스 디자인 은 '그렇다면 정말 서비스 디자인을 통해 내가 디자인 해볼 수 있는 것은 무엇일까?' 에 대한 답을 얻기 위해 읽은 책이다. 좋은 말을 다 붙여 서비스 디자인의 범위와 과제를 정의하다 보니 서비스 디자인이라는 것이 도대체 무엇을 하는 것인지 알 수 없을 때가 너무 많기 때문이다.

 

그리고 그냥 서비스 디자인 사례집이 아닌 '좋은' 서비스 디자인만 모아 놓고 서비스 디자인을 통해 도출해 내야하는 방향성 까지 읽어 볼 수 있을 것 같다는 생각을 품고 책을 읽기 시작 했다. 

 

책은 '서비스'와 관련된 책이 으레 그렇듯 '서비스'가 무엇인지 부터 정의 하고 시작한다. 그리고 '좋은 서비스'가 무엇인지도 말해 둔다. 책에서 이야기 하는 '서비스' 란 다음과 같다.

 

"간단히 말하면, 서비스는 누군가 무언가를 하도록 돕는 어떤 것이다."

"모든 서비스가 가진 공통점은 그 크기와 상관없이 우리가 목표를 달성하도록 돕는다는 점이다."

 

서비스는 '사람'이 현재 상태에서 원하는 상태로 가기 위해 제공되는 일련의 모든 것 - 제품, 서식, 절차 등 - 을 총칭하며 제공되는 것의 포함 여부와 상관 없이 '목표를 달성하도록 돕는다' 는 공통점을 가진다. 

 

그리고 '좋은 서비스' 란 서비스를 중심으로 사용자, 조직 그리고 사회에 이로운 서비스라고 정의 한다. 이는, 사용자에게 필요한 것을 제공하며, 서비스를 제공하는 조직에게 수익성과 함께 운영의 효율성을 가져다 주며, 우리 사회에 해를 끼치지 않는 다는 의미이다. 

 

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그리고는 좋은 서비스 디자인의 사례를 열거하며 15 가지의 '좋은 서비스' 의 특징을 정의한다

 

1. 찾기 쉽다

2. 목적을 분명하게 설명한다.

3. 사용자의 기대치를 설정한다

4. 사용자가 원하는 결과를 얻을 수 있도록 한다.

5. 친숙한 방식으로 기능한다.

6. 사전 지식이 없어도 사용할 수 있다.

7. 조직의 구조와 무관하다. 

8. 최소한의 단계만 필요로 한다

9. 전체적으로 일관성이 있다.

10. 막힘이 없다.

11. 모든 사람이 동등하게 사용할 수 있다.

12. 사용자와 직원이 올바른 행동을 하도록 장려한다.

13. 변화에 빠르게 대응한다.

14. 결정의 이유를 명확히 설명한다.

15. 도움을 받는 것이 쉽다. 

 

간단히 말하면 누군가가 서비스를 통해 도움을 받고 싶을 때, 큰 노력과 비용 없이 제공되어 목적 달성을 쉽게 도와주는 것이 '좋은 서비스' 라는 것이다. 그 과정 속에서 불필요한 복잡성, 비용, 시간 낭비, 이해를 위한 노력 등이 수반되면 안된다는 것. 

 

책에서의 예시들은 공공, 금융, 헬스 케어 등 주요 서비스 분야의 사례를 설명 하면서 각각의 특징 / 원칙에 대한 이해를 돕는다. 

 

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이 책을 읽으며 느낀 점은 두 가지 - 1. 서비스 디자인은 영국 및 유럽에서 전통적인 서비스 산업 (공공, 금융, 헬스 케어) 을 중심으로 발전해 왔으며 최근 들어 미국식 'Design Thinking' 및 실리콘밸리를 중심으로 IT 서비스 산업 (Google, Facebook 등) 의 UI/UX 디자인으로  영역을 확장해 나가고 있다. 2. 그럼에도 불구하고 뼈대는 같다는 것. 다만 전통적인 '서비스' 재화를 디자인 하고 제공하기 위해 IT를 활용하는지, IT 자체가 비즈니스 모델이 되는 'IT 서비스' 를 디자인하고 제공하는지의 차이점일 뿐이다. 

 

서비스 디자인이라는 영역을 좀 더 탐색할 수록, 지금 내가 현재 가지고 있는 경험과 더불어 어떠한 '서비스'를 디자인 할 수 있게 될지 좀 더 명확해져 가는 것 같다.